Beta

Kratka navodila za samopomoč in učinkovito komunikacijo

Spoštovani,

Za hitrejšo rešitev vaše težave je v nadaljevanju nekaj navodil in priporočil za samopomoč in učinkovito komunikacijo.

Obvezni podatki

  1. Prosimo, da najprej preverite, če ste nam v svojem sporočilu obvezno že posredovali vse sledeče podatke:
  • A.) Svojo referenčno številko uporabnika. 
    Referenčno številko uporabnika prejmete, če na +386 31 891 888 pošljete SMS z vsebino STANJE ali GESLO
     
  • B.) Serijsko številko svoje kartice Smartpaycard [CHID], na katero se, verjetno, nanaša vaše vprašanje.
    Serijska številka kartice je navedena na potrdilu o nakupu kartice, prejmete pa jo, če na +386 31 891 888 pošljete SMS z vsebino: PIN [16 mestna številka kartice].
  1. Prosimo, da VARNO HRANITE in nam na naše elektronske naslove NIKOLI NE POŠILJATE:
  • A.) Svojih GSM telefonskih številk,
     
  • B.) Kopij svojih osebnih dokumentov.  
     
  • C.) Številk ali slik svojih kartic Smartpaycard, PIN kod, CVC2 kod ali gesel za dostop do eDenarnice.

Zavrnjena transakcija in sistem ReLock

  1. Vaša kartica ima premalo dobroimetja ali pa je varnostno zaklenjena, kar pomeni, da je ne morete uporabiti za plačevanje ali za dvigovanje gotovine. Gre za splošni sistemski preventivni varnostni ukrep preprečevanja zlorabe dobroimetja na vaši kartici.
     
  2. Časovno omejeno uporabo kartice za plačevanje lahko kadarkoli omogočite sami, če na +386 31 891 888 pošljete SMS z vsebino: ReLock ali Relock [zadnje štiri številke kartice]. Kartica se bo, po 30 minutah, samodejno varnostno zaklenila. SMS morate poslati iz iste GSM številke, s katero ste, v skladu s splošnimi pogoji poslovanja, uparili svojo kartico.
     
  3. Časovno neomejeno uporabo kartice za plačevanje lahko omogočite, če na +386 31 891 888 pošljete SMS z vsebino: UNLOCK [zadnje štiri številke kartice]. Kartica bo ostala trajno odklenjena, a s tem prevzemate tudi polno odgovornost tudi za vse morebitne zlorabe dobroimetja na vaši kartici v času trajno odklenjene kartice.
     
  4. Storitev ReLock in UnLock sta na voljo tudi v vaši spletni eDenarnici. V vaši eDenarnici so na voljo tudi podatki o vaših karticah, nakup, polnitve, prenos dobroimetja in rokovanje s karticami ter pregled polnitvenih in plačilnih transakcij. V svojo eDenarnico vstopite na spletni strani www.SmartPayCard.net, z uporabo svoje GSM telefonske številke (386…) in geslom, ki ga prejmete, če na +386 31 891 888 pošljete SMS z vsebino GESLO.

Limiti pri uporabi in postopek KYC

  1. V kolikor ste že prišli do zakonskih omejitev pri polnitvah ali uporabi kartice morate opraviti postopek KYC.
     
  2. Postopek KYC kartice pomeni, da:
  • A.) v PORTALU KARTICE naložite dobro vidno in razločno barvno kopijo svojega veljavnega osebnega dokumenta s sliko in vašim stalnim naslovom ter   
     
  • B.) kopijo računa za gospodinjstvo, ki je izdan na vaše ime in vaš stalni naslov (za plin, elektriko, telefon, pokojnino, bančni izpisek (s prekritimi podatki o prometu in stanju na računu, ali podobno). Račun ne sme biti starejši od treh mesecev.
    Po zaključenem postopku KYC se limiti stanja dobroimetja dvignejo na do 15.000 € ter 50.000 € / leto, uporaba bankomata pa na 500 € / dan

Kje je moje nakazilo na TRR?

  1. Nakazovanje denarja na tujo kartico ali v tujo eDenarnico ni dovoljeno
    Če ste že naredili nakazilo, zaradi sistema, ki preprečuje navzkrižna nakazila, le to ne more biti zaključeno

    Na voljo sta dve možnosti:
  • A.) Najprej pa nam sporočite svojo referenčno številko uporabnika (glej prvo točko). Sredstva bomo nato pravilno pripisali v vašo eDenarnico.
      
  • B.) Lahko zahtevate povrnitev dobroimetja na vaš TRR. Gre za ročno obdelavo zahtevka s skupnim stroškom 25 €. Pred vračilom lahko zahtevamo ustrezna bančna dokazila in dokumentacijo o uporabniku.

Trgovec mi je povrnil dobroimetje

  1. Če ste nam posredovali zahtevo za sprostitev transakcije, ki jo je zavrnil trgovec, nam posredujte še sporočilo trgovca, da vam je že povrnil dobroimetje, vrednost ter oznako transakcije. Prosimo, da ste pri tem potrpežljivi, saj vračanje dobroimetja ni avtomatsko in včasih traja več (delovnih) dni ali celo tednov, preden se lahko zaključi.

Ta transakcija ni moja!

  1. Če ste zaznali transakcijo, ki gotovo ni vaša, nas, prosim, tem takoj obvestite s podrobnimi podatki o času in višini transakcije, saj je transakcije je mogoče naknadno reklamirati le pri trgovcu.

    Morebitno zlorabo je potrebno prijaviti tudi na policijo, nam pa posredovati tudi policijski zapisnik. Praviloma je vaše dobroimetje na kartici najbolj varno, če dosledno uporabljate sistem ReLock.

    Na vašo željo lahko brezplačno prenesemo preostalo dobroimetje na novo, nadomestno kartico, a stroški nadomestnih kartic bremenijo uporabnika kartice. Enako velja tudi za izgubljene, poškodovane ali razmagnetene kartice.

Kartica za podjetje in postopek KYB

  1. V kolikor potrebujete kartico za podjetje nam to napišite in vam bomo posredovali navodila. Postopek vključuje posredovanje podatkov o podjetju ter polni KYC postopek kartice in polni KYC postopek eDenarniceza odgovorne osebe v podjetju ter poslovnih uporabnikov kartic.

Veljavnost kartice se bo (je) iztekla

  1. Po izteku veljavnosti kartice enostavno naročite ali na prodajnem mestu kupite novo kartico. Preostala sredstva iz kartice, ki ji je pretekla veljavnost, vam bomo brezplačno prenesli na vašo novo kartico Premium, ki jo je potrebno aktivirati z isto GSM telefonsko številko. V primeru spremembe tel. številke je potrebno, pred prenosom, opraviti postopek polni KYC. Svetujemo vam, da ne čakate do izteka veljavnosti kartice temveč, za nemoteno uporabo kartice, novo kartico pridobite vsaj dva meseca pred iztekom veljavnosti stare kartice
  2. V primeru izteka veljavnosti kartice si pridržujemo pravico, da izdamo novo kartico in prenesemo preostalo dobroimetje na novo kartico.

Drugo in kultura dialoga

  1. V kolikor ste naleteli na drugačne težave, preverite, če ste jih dovolj že dobro opisali. Samo tako bomo lahko postopek pomoči izpeljali v najkrajšem možnem času.
     
  2. Pri pogovoru po telefonu in v svojih elektronskih sporočilih vas prosimo, da obdržite najvišji nivo kulture dialoga. Osebje je že brez dvigovanja tona dovolj obremenjeno, postopki pa dovolj zapleteni, da zahtevajo zbranost in natančnost. Dvigovanje tona samih postopkov praviloma ne pospeši, temveč prej upočasni, možnost napak pa se poveča. Vašo težavo si bomo prizadevali rešiti v najkrajšem možnem času. A ni vse odvisno le od nas, večina težav je, praviloma, povezana z drugimi udeleženci v plačilnem prometu z vašo kartico in postopki reševanja predvsem zato potrebujejo tudi nekaj časa.

Za vaše sodelovanje se vam zahvaljujemo in prosimo za razumevanje.

Ekipa Smartpaycard